O chargeback é um dos maiores geradores de prejuízo invisível para fintechs e bancos digitais — e um dos menos monitorados com rigor. Enquanto a operação cresce, as contestações crescem junto, e o time financeiro só percebe o tamanho do problema quando a adquirente ameaça descredenciar ou o fluxo de caixa não fecha.
O cenário piorou consideravelmente. Segundo o Relatório de Identidade e Fraude 2025 da Serasa Experian, o Brasil registrou mais de 6,4 milhões de tentativas de fraude só no primeiro semestre de 2025, o que equivale a uma tentativa a cada 2,4 segundos. O relatório da Adyen aponta que os prejuízos médios com fraudes chegaram a R$ 11,2 milhões por empresa, com chargebacks representando até 20% dessas perdas para 65% dos varejistas.
Para fintechs e bancos, o problema é ainda mais agudo: cada chargeback não processado corretamente vira multa da bandeira, risco de descredenciamento e, a partir da Instrução Normativa BCB 585/2025, obrigação regulatória de manter fluxos de contestação documentados e auditáveis.
Este artigo explica o que é chargeback, como calcular sua taxa, quais são as causas mais comuns em fintechs e bancos, como estruturar o processo de contestação e 6 passos concretos para reduzir o índice. Boa leitura.
¿Qué aprenderás en este artículo?
- O que é chargeback e como ele funciona no ciclo de pagamentos;
- Como calcular a taxa de chargeback e quais são os limites das bandeiras;
- Os 4 tipos de chargeback e como cada um é tratado;
- Como estruturar o processo de contestação para maximizar a recuperação;
- 6 passos práticos para reduzir o índice na sua instituição;
- O que a regulação do Banco Central exige sobre gestão de chargebacks.
O que é chargeback e como ele funciona no ciclo de pagamentos?
Chargeback é o processo pelo qual o portador de um cartão ou cliente de um serviço financeiro contesta uma transação diretamente junto ao banco emissor ou à operadora do cartão, solicitando o estorno do valor.
O ciclo funciona assim:
- O cliente contesta a transação junto ao banco emissor, alegando fraude, não reconhecimento, produto não entregue ou cobrança duplicada;
- O banco emissor credita o valor provisoriamente na conta do cliente e aciona a bandeira (Visa, Mastercard etc.);
- A bandeira notifica a adquirente, que débita o valor da conta da instituição financeira ou do lojista e abre um prazo para contestação;
- A instituição pode aceitar o chargeback (assumir o prejuízo) ou contestar com evidências dentro do prazo estipulado pela bandeira;
- A bandeira decide com base nas evidências apresentadas pelas duas partes.
Para fintechs que operam como subadquirentes ou que oferecem Banking as a Service, há uma camada extra: a responsabilidade pelo chargeback pode recair sobre a fintech ou sobre o lojista que usa sua plataforma, dependendo do contrato.
Com as novas regras de BaaS regulamentado pelo Banco Central em vigor desde 2026, essa responsabilidade precisa estar explicitamente definida nos contratos.
Como calcular a taxa de chargeback e quais são os limites das bandeiras?
A taxa de chargeback é o indicador central para monitorar a saúde do processo. O cálculo varia conforme a metodologia da bandeira:
| Bandeira | Fórmula | Limite máximo |
|---|---|---|
| Visa | Chargebacks do mês atual/transações do mês anterior | 1,0% para programa padrão; 1,8% para programa de monitoramento |
| Mastercard | Chargebacks do mês atual/transações do mês atual | 1,5% para programa de excesso; acima de 1,0% já gera alerta |
| Elo | Chargebacks do mês/transações do mês | 1,0% como referência; regras específicas por segmento |
Ficar acima dos limites por dois meses consecutivos coloca a instituição nos programas de monitoramento das bandeiras, que cobram multas mensais enquanto o índice não for corrigido. Ficar acima por períodos prolongados pode resultar em descredenciamento, que impede a instituição de processar transações com aquela bandeira.
O benchmark do mercado é manter a taxa abaixo de 0,65%. Instituições financeiras com processos maduros de prevenção operam entre 0,2% e 0,4%. Acima de 1% é zona de risco imediato.
Quais são os 4 tipos de chargeback mais comuns em fintechs e bancos?
Entender o tipo de cada chargeback é o primeiro passo para combatê-lo. Cada tipo tem um processo de contestação diferente e um conjunto de evidências específico:
1. Fraude verdadeira
O cartão ou os dados foram usados sem o conhecimento do titular. É o tipo mais grave e o mais difícil de contestar, porque o cliente de fato não realizou a transação. A prevenção é o único caminho: autenticação forte, análise de comportamento e bloqueio preventivo de transações suspeitas.
2. Friendly fraud (fraude amigável)
O cliente realizou a compra, recebeu o produto ou serviço, mas contesta a transação alegando não reconhecê-la. É o tipo que mais cresce. A contestação depende de evidências de entrega e de autenticação do cliente.
3. Chargeback por produto ou serviço não entregue
O cliente alega que não recebeu o que comprou. Em fintechs que oferecem produtos digitais, como crédito ou seguros, esse tipo aparece quando há falha no processo de onboarding ou de ativação. A evidência necessária é o log de entrega ou ativação do serviço.
4. Erro de processamento
Cobrança duplicada, valor incorreto ou transação cancelada que não foi estornada. Esse tipo é gerado por falha interna e é o mais fácil de prevenir com conciliação automatizada. Um processo robusto de conciliação bancária elimina praticamente todos os chargebacks por erro de processamento antes que cheguem ao cliente.
Como estruturar o processo de contestação para maximizar a recuperação?
A maioria das instituições perde chargebacks contestáveis por três razões: prazo vencido, evidências insuficientes ou processo manual que não escala. A estrutura mínima para contestar com eficiência:
Monitoramento em tempo real
Cada chargeback recebido precisa ser triado imediatamente por tipo e por prazo de contestação. Bandeiras trabalham com janelas de 20 a 45 dias corridos. Processos manuais perdem prazos com frequência.
Biblioteca de evidências por tipo
Para cada tipo de chargeback, o time precisa ter um conjunto de evidências padrão pronto para submissão:
- Fraude: logs de autenticação, IP da transação, device fingerprint, histórico de comportamento do cliente;
- Friendly fraud: confirmação de entrega assinada, logs de acesso ao produto digital, histórico de uso após a compra;
- Não entregue: código de rastreio, comprovante de envio, confirmação de ativação do serviço;
- Erro de processamento: logs de transação, comprovante de estorno já realizado, extrato conciliado.
Prazo de resposta automatizado
Configure alertas automáticos assim que um chargeback é recebido, com escalação progressiva para o responsável. O prazo de contestação não pode depender de alguém ver um e-mail.
Análise de win rate por tipo
Rastreie quantas contestações a instituição ganha por tipo de chargeback. Um win rate abaixo de 40% em friendly fraud, por exemplo, indica que as evidências estão sendo apresentadas de forma incorreta ou incompleta.
Quais são os 6 passos para reduzir o chargeback na sua instituição financeira?
Conhecer as causas é metade do caminho. A outra metade é ter um processo estruturado de prevenção e resposta. Esses seis passos cobrem as frentes mais críticas para fintechs e bancos que querem reduzir o índice de forma consistente:
Passo 1: implemente autenticação forte no onboarding e nas transações
A maioria dos chargebacks por fraude começa em contas abertas sem verificação adequada de identidade. Autenticação multifator, biometria e verificação de documentos em tempo real reduzem drasticamente a abertura de contas com dados fraudulentos. Com as novas exigências de cibersegurança do Banco Central (Resoluções CMN 5.274/2025 e BCB 538/2025), autenticação forte deixou de ser diferencial e passou a ser obrigação regulatória.
Passo 2: automatize a conciliação para eliminar erros de processamento
Chargebacks por cobrança duplicada ou valor incorreto são 100% evitáveis com conciliación bancaria automatizada. Quando cada transação é conciliada em tempo real contra o extrato e o sistema interno, os erros são detectados e corrigidos antes de chegar ao cliente. Esse tipo de chargeback não deveria existir em operações com conciliação estruturada.
Passo 3: monitore a taxa de chargeback por segmento
A taxa agregada esconde problemas localizados. Uma fintech com taxa global de 0,8% pode ter um produto específico com taxa de 3% que está destruindo a média. Segmente a análise por produto, canal de venda, faixa de ticket e perfil de cliente. Os outliers são onde está o problema real.
Passo 4: documente cada etapa da jornada do cliente
Para contestar um friendly fraud, você precisa provar que o cliente usou o produto. Isso só é possível se a plataforma gera logs auditáveis de cada interação: login, clique, uso de funcionalidade, aceite de termos. Sem esse histórico, a contestação não tem como ser ganha.
Passo 5: treine o time de atendimento para resolver antes do chargeback
Uma parcela significativa dos chargebacks começa com um cliente insatisfeito que não conseguiu resolver o problema pelo canal de atendimento. Processos ágeis de cancelamento, estorno voluntário e resolução de disputas evitam que o cliente recorra à bandeira. Um estorno feito pelo atendimento custa menos do que um chargeback processado pela bandeira.
Passo 6: crie um comitê mensal de análise de causas
Chargeback é sintoma. A causa pode estar no produto, no processo de onboarding, na comunicação com o cliente ou na segurança. Uma reunião mensal com dados segmentados, win rate por tipo e análise de casos recorrentes transforma o chargeback de problema operacional em inteligência de negócio.
O que a regulação do Banco Central exige sobre gestão de chargebacks?
A Instrução Normativa BCB 585/2025 formalizou as exigências regulatórias sobre gestão de disputas para instituições financeiras e de pagamento. Os pontos principais:
- Manutenção de regras claras e transparentes para resolução de disputas, documentadas e acessíveis aos clientes;
- Fluxos de contestação e estorno documentados, regulamentados e previamente aprovados pelo Banco Central quando necessário;
- Atualização do Banco Central sobre qualquer mudança nos procedimentos relacionados a contestações, estornos e resolução de conflitos;
- Registro auditável de cada etapa do processo de disputa, com rastreabilidade completa para fins de supervisão.
Para fintechs que operam via BaaS, as obrigações são ainda mais específicas: os contratos com lojistas e parceiros precisam delimitar com clareza quem absorve o chargeback em cada situação. Sem essa definição, a responsabilidade recai por padrão sobre a instituição detentora da licença. Com as novas regras do BaaS em vigor até 31 de dezembro de 2026, esse ponto precisa estar regularizado.
Fraudes contra instituições financeiras cresceram mais de quatro vezes em 2025: foram 39 incidentes críticos reportados ao Banco Central no ano, contra 9 em 2024, segundo o Departamento de Supervisão do Banco Central. Em 2026, o regulador já contabilizava 9 incidentes críticos nos primeiros dois meses. O volume confirma que gestão de chargeback e prevenção a fraude deixaram de ser prioridade operacional e passaram a ser requisito de sobrevivência regulatória.
Como monitorar os KPIs de chargeback que realmente importam?
Além da taxa de chargeback, esses são os indicadores que equipes financeiras de fintechs e bancos precisam acompanhar mensalmente:
| KPI | O que mede | Referência |
|---|---|---|
| Taxa de chargeback | Chargebacks / total de transações | Abaixo de 0,65% saudável; acima de 1% zona de risco |
| Win rate de contestação | Contestações ganhas / total contestadas | Acima de 60% é considerado eficiente |
| Chargeback por tipo | Distribuição entre fraude, friendly fraud, não entregue e erro | Fraude e friendly fraud acima de 60% do total indicam problema de prevenção |
| Tempo médio de resposta | Dias entre recebimento e envio da contestação | Abaixo de 10 dias para garantir prazo com folga |
| Custo por chargeback | Custos totais com disputas / número de chargebacks | Inclui taxa da bandeira, custo operacional e valor não recuperado |
| Taxa de fraude no onboarding | Contas fraudulentas abertas / total de contas abertas | Acima de 0,1% indica fragilidade no processo de verificação |
Para estruturar o monitoramento desses indicadores e integrá-los ao processo de flujo de caja da instituição, confira o guia da Dattos sobre gestão de fluxo de caixa.
FAQ: o que mais você precisa saber sobre chargeback em fintechs e bancos?
Reunimos abaixo as dúvidas mais frequentes de times financeiros, controllers e gestores de risco sobre chargeback em fintechs e bancos.
Qual a diferença entre chargeback e estorno?
O estorno é feito voluntariamente pela instituição ou pelo lojista, sem envolvimento da bandeira. O chargeback é iniciado pelo cliente junto ao banco emissor e envolve a bandeira como árbitro. O estorno é mais rápido, mais barato e não afeta a taxa de chargeback. Quando possível, resolver pelo estorno direto é sempre a melhor opção.
Fintechs que operam via BaaS são responsáveis pelo chargeback?
Depende do contrato. Com a regulamentação do BaaS pelo Banco Central, os contratos precisam especificar claramente quem absorve o chargeback em cada situação. Na ausência de definição contratual, a responsabilidade recai sobre a instituição detentora da licença. O prazo para adequar os contratos às novas regras é 31 de dezembro de 2026.
Como o 3D Secure 2.0 ajuda a reduzir chargeback?
O 3D Secure 2.0 adiciona uma camada de autenticação do portador no momento da transação, transferindo a responsabilidade pelo chargeback do comerciante para o banco emissor em caso de fraude autenticada. Para fintechs que processam pagamentos com cartão, implementar o 3DS 2.0 reduz significativamente a exposição a chargebacks por fraude verdadeira.
O chargeback afeta a taxa MDR?
Indiretamente, sim. Adquirentes consideram o histórico de chargebacks para precificar a taxa MDR. Instituições com taxa de chargeback elevada pagam MDR mais alto ou enfrentam restrições de operação. Reduzir o índice de chargeback é, portanto, também uma estratégia de redução de custo de processamento.
Existe limite de tempo para contestar um chargeback?
Sim, e os prazos são curtos. Visa trabalha com 30 dias corridos; Mastercard, com 45 dias. Elo varia por tipo de transação. Esses prazos incluem fins de semana e feriados. Processos manuais costumam perder prazos por falha de comunicação interna. O ideal é configurar alertas automáticos no momento do recebimento do chargeback.
Como estruturar a conciliação de pagamentos para reduzir o chargeback por erro de processamento?
Chargebacks por cobrança duplicada, valor incorreto ou transação já estornada não deveriam existir em operações com conciliação bem estruturada. Mas em fintechs e bancos que ainda dependem de processos manuais ou de ERPs sem integração com os sistemas de pagamento, esses erros acontecem todo mês.
La Dattos automatiza a conciliação de pagamentos para instituições financeiras: cruza transações de múltiplas fontes, identifica divergências em tempo real e gera o histórico auditável exigido pela IN BCB 585/2025. O resultado é menos chargeback por erro, menos retrabalho e mais conformidade regulatória.
Fale com um especialista Dattos e entenda como estruturar a conciliação de pagamentos da sua instituição.
